Sistema de Atención al Usuario del Área Metropolitana del Valle de Aburrá 2018
Como parte del proceso de mejora de los medios digitales del @Areametropol, desde el 2017 se inició el rediseño del sitio web y la intranet, el desarrollo del portal de datos abiertos y una contenedora de seis aplicaciones móviles, optimización de los canales de PQRSD y la alineación con los parámetros de Gobierno Digital.
Entre los lineamientos de Gobierno Digital se encuentra la trazabilidad de las solicitudes, seguir las políticas de protección y privacidad de la información de acuerdo con la normatividad vigente y obtener datos para mejorar la atención.
Para lograr esto, el Gobierno Nacional nos pide garantizar un sistema de contacto a través de herramientas digitales que se adapte a dispositivos móviles y un sistema integrado para centralizar las PQRSD recibidas por los canales habilitados, electrónicos y presenciales.
Para esto se han habilitado diversos canales de comunicación de acuerdo a los tres tipos de solicitudes de atención: El @Areametropol recibe tres tipos de solicitudes:
1. Emergencias Ambientales: en un diagnóstico realizado a los canales de atención de la Unidad de Emergencias Ambientales (UEA) durante el 2017-2018, encontramos que se atendieron 1.855 reportes; los canales de atención usados por los usuarios fueron la línea telefónica (85%), seguida del correo electrónico (10%) y las redes sociales (5%).
La tripulación de la UEA recomienda a los ciudadanos realizar sus reportes en la línea telefónica, pues por este medio es posible obtener información detallada sobre la afectación, la ubicación precisa, explicar el procedimiento al ciudadano y resolver sus dudas para prestar una atención rápida y oportuna.
La línea telefónica y el correo electrónico están integrados al Sistema de Información Metropolitano, esto garantiza la trazabilidad de las solicitudes, seguir las políticas de protección y privacidad de la información de acuerdo con la normatividad vigente y obtener datos para mejorar la atención.
Frente a los reportes por redes sociales no se puede asegurar la confidencialidad de los datos de los ciudadanos que realizan la solicitud. Adicional, muchos de los reportes no contienen los datos básicos necesarios para poder realizar la atención como: ubicación exacta, hora y momento en que ocurre y tipo de afectación, lo que dificulta la atención inmediata.
2. Quejas Ambientales: estas solicitudes necesitan ser radicadas en nuestros Sistema de Información Metropolitano puesto que requieren una serie de consultas internas de validación, investigación y análisis técnico de acuerdo a la afectación.
3. PQRSD: Las peticiones, quejas, recursos, solicitudes y denuncias relacionadas con el cumplimiento de la misión de la Entidad son atendidas de acuerdo a lo establecido por la Ley, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y a los lineamientos de Gobierno Digital.
Para facilitar tanto el reporte de Quejas Ambientales como el de PQRSD, hemos dispuesto el formulario
www.metropol.gov.co/paginas/pqrsd.aspx, la línea telefónica 3856000 ext. 127 y la taquilla presencial ubicada en la Carrera 53 # 40a - 31.
La cuenta @Areametropol, tanto en Twitter, Facebook e Instagram, seguirá estando disponible para orientar los trámites y los canales idóneos de atención a la ciudadanía.
Este nuevo proceso empieza a regir desde el 24 de abril del 2018.
